De 2020-klant
Customer Experience (Cx) is niet enkel het voorrecht van B2C-klanten. Ook in de B2B-wereld van morgen zal de klantenervaring een alsmaar belangrijker rol gaan spelen dus laat ons even stilstaan bij de exacte betekenis van dit ‘container begrip’
Customer Experience gaat over de ervaringen die klanten opdoen wanneer ze in contact komen met uw bedrijf, producten, diensten en medewerkers en dit gezien over een langere periode in de tijd. Klantenervaringen zijn natuurlijk dikwijls gebaseerd op perceptie en nogal eens doorspekt met een goede portie emotie (zeker bij klachten) en vaak onvoorspelbaar gedrag. Maar hoe je het ook draait of keert, jouw bedrijf zorgt gewild of ongewild voor een klantervaring en deze kan goed of slecht zijn of de klant totaal onverschillig achterlaten.
Gezien het vaak onvoorspelbaar karakter van klanten zijn klantenervaringen niet altijd te controleren. Wat je echter wel in de hand hebt is hoe je je als organisatie voorbereidt en organiseert om klanten positieve ervaringen te bezorgen tijdens de sleutelmomenten. In tegenstelling tot wat lang de algemene teneur was zijn deze activiteiten niet langer het exclusieve voorrecht van de verkoopafdeling. Enkel volgehouden inspanningen over alle afdelingen heen kunnen er voor zorgen dat Customer Experience ook voor financiële voordelen zorgt zoals recurrente omzet, premium pricing enz.
De 2020-klant is fundamenteel verschillend van deze van vandaag. Beter geïnformeerd en mondiger dan ooit zal deze verwachten dat je als leverancier zijn of haar (échte) behoeften kent en hiermee rekening houdt onder de vorm van producten of diensten-op-maat. Of je hiervoor ‘Big Data’ of persoonlijk contact als middel zal inzetten maakt eigenlijk niet zoveel uit en hangt vooral af van het aantal klanten die je potentieel kan/wil bedienen. Eén ding is echter zeker: het uitrollen van Cx moet het gevolg zijn van een strategische beslissing op het hoogste niveau in het bedrijf om vervolgens alle lagen van de organisatie te sensibiliseren en te betrekken in het uitrollen ervan. Dan pas kan je met Customer Experience een duurzaam verschil maken met je concurrenten.
